Systemy CTI i Call Center

 

Smartfon Call Center

 

Smartfon Call Center to system, który pozwala w pełni zarządzać pracą call center. Przeznaczony jest dla call center realizujących działania sprzedażowe, telemarketingowe i kampanie marketingowe. System działa w oparciu o technologię web i łączy w sobie cechy systemu CRM, rejestratora rozmów, systemu CTI oraz skryptera.

 


Smartfon Call Center składa się z następujących modułów:

 

  • moduł zarządzania,
  • moduł agenta,
  • moduł monitorowania,
  • moduł raportowania.

 

 

 

 Moduł Agenta

 

Aplikacja działa w oparciu o technologię web i jest wyposażona mechanizm autoryzacji. Każdy z agentów loguje się do swojego profilu przy użyciu loginu i hasła,

 

Dla kampanii wychodzących (outbound) aplikacja może pracować w kilu trybach (Preview, Progressive, Power i Predictiv):

 

Preview - apliakcja zorganizowana jest w postaci kreatora złożonego ze stanów. Agent prowadząc rozmowę przechodzi samodzielnie do kolejnych stanów.

 

      • Stan 1. Pobranie rekordu z bazy danych i rozpoczęcie zestawiania połączenia. Prezentowane są dane o kontakcie do którego ma być zrealizowane połączenie (np. imię, nazwisko, nazwa instytucji, uwagi o treści rozmowy). W tym stanie znajduje się przycisk „Połącz” który inicjuje połączenie z kontaktem.
      • Stan 2. Zawiera skrypt rozmowy, możliwość korekcji danych teleadresowych kontaktu oraz pola opisujące wynik rozmowy (np. wypisać zaproszenie, zadzwonić później, nie jest zainteresowany).

 

Progressive - Agent oczekuje na rozmowę widząc do kogo system wykonuje próbę połączenia - system wybiera połączenie po połączeniu w oczekiwaniu na zestawienie rozmowy:

 

      • Stan 1. Agent oczekuje na rozmowę widząc do kogo jest zestawiane połaczenie. 
      • Stan 2. Połączenie i rozmowa - Agent prowadzi rozmowę. Stan zawiera skrypt rozmowy, możliwość korekcji danych teleadresowych kontaktu oraz pola opisujące wynik rozmowy (np. wypisać zaproszenie, zadzwonić później, nie jest zainteresowany)

 

Power - Agent oczekuje na rozmowę - system wybiera dwa lub więcej połączeń dla jednego Agenta, pierwsze zestawione połączenie przekazuje do Agenta reszte zrywa i oczekuje na zakończenie rozmowy przez Agenta, następnie ponownie wybiera kilka połączeń jednocześnie. Stany:

 

      • Stan 1. Agent oczekuje na rozmowę. Nie wie z kim będzie rozmawiał.
      • Stan 2. Połączenie i rozmowa - Agent prowadzi rozmowę. Stan zawiera skrypt rozmowy, możliwość korekcji danych teleadresowych kontaktu oraz pola opisujące wynik rozmowy (np. wypisać zaproszenie, zadzwonić później, nie jest zainteresowany

 

Predictiv - Agent oczekuje na rozmowę - system dialera wybiera wiele połączeń dla wielu Agentów, połączoną rozmowę przekazuje do wolnego telemarketera.

 

      • Stan 1. Agent oczekuje na rozmowę. Nie wie z kim będzie rozmawiał.
      • Stan 2. Połączenie i rozmowa - Agent prowadzi rozmowę. Stan zawiera skrypt rozmowy, możliwość korekcji danych teleadresowych kontaktu oraz pola opisujące wynik rozmowy (np. wypisać zaproszenie, zadzwonić później, nie jest zainteresowany
  • Przeszukiwanie bazy danych.
  • Dostęp do oddzwonień i potwierdzeń.
  • Pełna informacja o kampanii, liczbie oddzwonień i potwierdzeń na dziś, liczbie dostępnych rekordów oraz zrealizowanych sukcesach.
  • Agent może mieć również dostęp do kalendarza (umawianie spotkań biznesowych dla prelegentów / przedstawicieli handlowych), z automatyczną wysyłką treści notatki przez SMS

 

Moduł zarządzania kampanią

 

  • tworzenie kampanii telefonicznych,
  • określanie cech kampanii: liczba prób dotarcia, algorytm podawania rekordów,
  • przydzielanie agentów do kampanii,
  • określanie agentom limitów sukcesów,
  • tworzenie skryptów rozmów, formularzy i ankiet,
  • przydzielanie rekordów do kampanii,
  • nadawanie rekordom priorytetów,
  • automatyczne przeprowadzanie analizy poprawności numerów związanych z rekordami w kampanii,
  • eksport wypełnionych danych po zakończeniu kampanii.

 

Moduł monitorowania i raportowania

 

  • podgląd w trybie rzeczywistym stanu agentów: wolny, rozmawia, rozmowa przychodząca,
  • podsłuchiwanie rozmowy prowadzonej przez dowolnego agenta,
  • włączenie się do rozmowy dowolnego agenta,
  • raporty podsumowujące pracę każdego agenta: liczby połączeń, sukcesów, czas pracy,
  • szczegółowe raporty połączeń dla każdego agenta

 

 

 

Administrator

 

  • kreowanie użytkowników systemu i nadawanie im praw i ról (administrator, menedżer, agent),
  • import danych z plików w formacie csv (np. MS Excel) do bazy danych,
  • kontrola duplikatów w importowanych danych,
  • synchronizacja danych z plików w formacie csv,
  • definiowanie pól użytkownika w bazie.

 

 


 

 

Smartfon Cti Crm

 

 

 

Smartfon jest narzędziem wspomagającym telefoniczną obsługę klientów oraz telefoniczną komunikację wewnątrz firmy. Jest również softfonem VoIP.
Oprogramowanie Smartfon jest nieskomplikowanym systemem CRM z rozbudowanym modułem obsługi kanału telefonicznego kontaktu z klientem. System wspomaga telefonię internetową i współpracuje z serwerami komunikacyjnymi wiodących producentów. Dedykowany jest dla central firmy Panasonic.
Oprogramowanie Smartfon łączy w sobie cechy systemów CRM (Customer Relationship Management) oraz systemów CTI (Computer Telephony Integration). Określeniem CRM opisuje się systemy wspierające zarządzanie kontaktami z klientem, natomiast CTI to oprogramowanie integrujące strukturę telefoniczną i komputerową.

 

 

 

Smartfon najczęściej znajduje zastosowanie w:
 

 

  • Centrach telefonicznej obsługi klienta (Call Center)
  • Działach handlowych
  • Centrach pomocy telefonicznej (Help Desk)
  • Contact Center jako integralny element takiego systemu

 

Smartfon jest szczególnie przydatnym firmom, w których telefon jest głównym narzędziem kontaktu z klientem. Dzięki wspólnej dla wszystkich pracowników bazie danych tworzona jest historia współpracy z klientem, dokonywanych przez niego zakupów, informacja o rabatach i płatnościach oraz treści prowadzonych rozmów. Informacje te są na bieżąco uzupełniane i wymieniane między pracownikami i klientami firmy.
Smartfon zapewnia nadzór nad pracownikami w czasie rzeczywistym i późniejszą analizę ich działań. Pozwala ocenić ich aktywność, czas pracy i wyniki. Daje narzędzia umożliwiające korygowanie i poprawę pracy konsultantów i agentów

 

Funkcje systemu

 

  • telefon softowy SIP lub pełna obsługa telefonu z poziomu komputera
  • monitorowanie i zarządzanie kolejką połączeń oczekujących na odebranie
  • monitorowanie stanu agentów (linii wewnętrznych, miejskich, grup i kanałów DISA)
  • integracja z oprogramowaniem istniejącym w firmie (np. CDN Optima)
  • integracja z Microsoft Office Outlook 2007
  • identyfikacja klienta przed odebraniem rozmowy
  • historia kontaktu z klientem
  • nagrywanie rozmów
  • historia połączeń przychodzących, wychodzących, nieodebranych i utraconych (nieodebranych w wyniku zajętości wszystkich linii)
  • import kontaktów z programów pocztowych (np. Outlook)
  • wspólna dla wszystkich pracowników baza klientów
  • notatka do każdej odbytej rozmowy
  • zarządzenie użytkownikami systemu i możliwość nadawania im praw

 

 

 

 


 

 

Smartfon Raport

 

Smartfon Raport jest oprogramowaniem raportującym i analizującym w czasie rzeczywistym komunikację telefoniczną w firmie i telefoniczną obsługę klientów. Jest ponadto systemem rejestracji połączeń telefonicznych wraz z uwzględnieniem kosztów połączeń. Może on raportować pracę całej firmy lub dowolnego działu (call center, działu handlowego lub działu serwisu). Jest narzędziem dostarczającym spójnych informacji na temat pracy agentów oraz bieżącej obsługi klienta. System dedykowany jest dla central firmy Panasonic.

 

 

 

Korzyści dla firmy

 

  • poprawa kontaktu z klientem,
  • wzrost przychodu z kontaktów z klientem lub obniżenie kosztów jego obsługi,
  • rejestracja czasu pracy agentów,
  • aktywność pracowników wywołana świadomością rejestracji połączeń,
  • wiedza o klientach, którzy nie dodzwonili się do firmy,
  • możliwość analizy ścieżek dystrybucji połączeń wybieranych przez klientów,
  • kontrola pracy agentów,
  • określenie godzin szczytu i zmniejszonego ruchu,
  • możliwość sprawdzania przez www w dowolnym miejscu na świecie aktualnego stanu systemu telefonicznego w firmie.

 

Cechy systemu

 

  • rejestracja połączeń telefonicznych,
  • obliczanie kosztów połączeń,
  • podsumowania połączeń dla numerów wewnętrznych, DDI, grup i kanałów DISA,
  • informacje dotyczące logowania agentów do grup dystrybucji połączeń,
  • szczegółowe i podsumowujące informacje o połączeniach utraconych (sytuacje w których klient usłyszał sygnał zajętości próbując dodzwonić się do firmy),
  • obsługa systemu central sieciowanych,
  • dowolne filtrowanie danych po przedziałach czasowych i numerach linii,
  • nieograniczony miejscem i liczbą użytkowników dostęp do danych przez www,
  • tworzenie nowych raportów na życzenie Klienta.

 

Zastosowanie

 

  • rejestracja połączeń w czasie rzeczywistym,
  • analiza pracy działu call/contact center,
  • kontrola pracy agentów.

 

Smartfon raport dostępny jest w dwóch wersjach: Smartfon Raport Lite (rejestrator połączeń z podsumowaniami) oraz Smartfon Raport Plus (rejestrator połączeń z podsumowaniami + analiza pracy agentów).

 

Smartfon raport może pracować jako samodzielny moduł lub być elementem systemu CTI Smartfon

 

 

 

 


 

 

Smartfon Liczniki

 

Smartfon Liczniki jest aplikacją prezentującą w czasie rzeczywistym wskaźniki obsługi telefonicznej. Przeznaczona jest do wyświetlania danych na rzutnikach, telewizorach lub komputerze managera.

 

 

 

 

 

Zastosowanie

 

  • centra obsługi telefonicznej (Call Center) aplikacja prezentowana jest agentom na rzutniku multimedialnym,
  • centra pomocy (Help Desk),
  • zarządzanie grupą telemarkterów.

 


Dostępne wskaźniki

 

  • liczba połączeń przychodzących (dla całego systemu, grupy lub agenta),
  • liczba połączeń wychodzących (dla całego systemu, grupy lub agenta),
  • liczba połączeń przychodzących odebranych (dla całego systemu, grupy lub agenta),
  • liczba połączeń przychodzących nieodebranych i utraconych (dla całego systemu, grupy lub agenta),
  • liczba połączeń wychodzących odebranych,
  • liczba połączeń wychodzących nieodebranych,
  • liczba połączeń oczekujących na odebranie,
  • liczba rozmów aktualnie prowadzonych,
  • liczba zalogowanych agentów do grup obsługi,
  • liczba zalogowanych i wolnych agentów,
  • średni czas rozmowy przychodzącej,
  • procent rozmów trwających dłużej niż N sekund w ostatnich M minutach (SLA),
  • % rozmów odebranych,
  • % rozmów nieodebranych i utraconych.

 


Funkcjonalność

 

  • praca liczników w trybie rzeczywistym,
  • dodawanie dowolnej liczby spośród dostępnych liczników,
  • możliwość ustawienia licznika dla numeru wewnętrznego, grupy ICD,
  • możliwość ustawienia zakresu godzinowego pracy liczników w trybie dziennym (godzina:minuty rozpoczęcia i zakończenia pracy liczników),
  • możliwość ustawienia wielkości i kolejności liczników na panelu,
  • możliwość ustawienia wielkości czcionek, kroju dla każdego z liczników,
  • możliwość zmiany etykiety licznika,
  • praca aplikacji w trybie rzutnika - widoczne tylko liczniki (bez pasków narzędzi, stanu, eksplorera itp).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ta strona używa plików Cookies. Dowiedz się więcej o celu ich używania i możliwości zmiany ustawień Cookies w przeglądarce. Aby dowiedzieć się więcej zobacz naszą politykę prywatności.

Akceptuję cookies z tej strony

Centrale telefoniczne